成為“最大消費品”和被劃入“非三包”的尷尬現實

    最近十年間，我們生活的巨變之一就是轎車迅速進入家庭，越來越多的國人過上了“車輪上的生活”。我國的汽車保有量已進入“億時代”。據公安部近日公布，截至今年11月底，汽車保有量達到1.04億。在杭州，市區的汽車保有量已達到80萬輛，每月的汽車上牌量上萬……汽車，已成為“最大宗”的生活消費品。

    但是，與早就享有“三包”待遇的其他消費品相比，汽車似乎是被劃入了另類消費品，一直沒有被納入“三包”范疇之內。其影響有多大呢？打個比方，全國年產銷量超過1800萬輛的汽車中，如果有百分之一發生故障，那么，就有18萬個消費者，因為沒有“三包”，而需要艱難地和廠家商家交涉，艱難維權。

    2010年，全國消協組織受理的投訴情況顯示，汽車行業投訴量同比上升51.1%，是所有投訴商品和服務行業中上升幅度最大的。每年“3.15”前后，媒體總要爆出些“纖夫拉賓利，車主砸寶馬，奔馳被游街”之類的新聞。這一切，都是因為沒有“三包”，不少車主實在是滿肚子委屈無處訴，才做出這種無奈之舉。

    少數車主即使維權成功，經歷也十分曲折、艱難。

    數月前，杭州車主鄭先生在我省最大的汽車經銷商旗下一家店購買了一款日系車。才一個月后，他就發現該車前引擎蓋內油漆有多處沙眼、車子無出廠標簽、鋼印模糊、螺帽有明顯扳動的銹跡等問題。多次致電廠方服務熱線，對方告知15個工作日內答復，但一直沒有回音；鄭先生與4S店多次協商無果后，只好向杭州市消保委投訴。消保委汽車消費維權專家指導委員會多次和4S店聯系。最后才有了結果：機蓋免費更換，給予5000元路費補償。

    有時候，小小的一個服務糾紛，也會讓消費者頭痛不已。方先生將雪佛蘭車送到某汽修店維修，要求按中國人保定損的6處車身刮擦進行油漆修理。5天后，方先生取車時發現6個刮擦部位均未油漆修理，僅以拋光打磨掩蓋，修理人員還強調，定損部位是重新油漆了。方先生無奈之下向杭州市消保委投訴。經專家鑒定，6處定損部位都沒有重新油漆。因為消保委介入，4S店才答應免費重新油漆，并給方先生油卡補貼。應該說，鄭先生和方先生還算是幸運的，有更多的車主還跋涉在坎坷的維權之路上。

    有人戲稱，國內汽車消費現狀是：買車難、修車煩、換車猶如上青天。雖有夸張，卻反映了汽車消費者尷尬境遇和對汽車“三包”的強烈向往。

    消費者的無奈與9年9稿的艱難經歷

    也不能說，有關部門沒有想到“三包”。中國消費者協會秘書長助理王前虎回顧，早在2002年12月，中國消費者協會就正式給各地消協下發通知，要求就汽車“三包”的規定草案提出修改意見。2004年底，有關部門就汽車“三包”問題向廠商、經銷商和消費者三方廣泛征求“實施意見”。但是，直至7年之后的2011年10月26日，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，即通常被稱為汽車“三包”征求意見稿的立法聽證會才姍姍到來。聽證會后即有輿論認為，汽車可能繼電腦、電視、空調等家電產品之后，納入“三包”。

    從2002年底中國消費者協會發通知到如今，已是整整9年過去，“規定”也已到了第9稿。這9年間，中國的汽車市場一年一大變，繁榮昌盛，成了世界第一大產銷國。但汽車市場的繁榮，與車主的頻頻投訴形成了巨大反差，2010年，全國汽車行業投訴量同比上升51.1%，是所有投訴商品和服務行業中同比上升幅度最大的。其中，6個月以內新車用戶的投訴比例占到投訴總量的60%以上；投訴案例集中于5萬至20萬元的汽車；汽車重要零部件和服務質量投訴占絕大多數。

    消費者投訴，絕大多數是無奈之舉。浙江大學能源與動力國家級實驗中心常務副主任、浙江大學車輛工程研究所博士熊樹生副教授分析，汽車廠商與單個車主之間信息不對稱。汽車產品不同于一般生活消費品，其技術復雜、制造成本高、價值鏈長、使用環境復雜、管理涉及面廣，使得汽車產品實施“三包”面臨著“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問題。

    今年年初，杭州的熊老師駕車在高速公路上發生一起意外。當時，路面結冰打滑，他駕駛的一輛日系車以約90公里/小時的速度撞上了護欄，但安全氣囊卻未彈出，沒起到保護作用。當他提出疑問時，廠家和商家先后以時速、撞擊力、碰撞角度等種種理由回應，堅稱氣囊沒問題。真要做個鑒定吧，權威的第三方認證中心就那么幾家，鑒定費動輒就是五位數。即使拿到鑒定報告，萬一對方不認賬或推托，自己的時間精力都耗不起，所以只好作罷。

    無獨有偶，熊老師的幾個同事也遇到類似的遭遇，但因為鑒定難和相關標準不明晰等原因，也都只好不了了之。熊老師說，相對廠商而言，車主是弱勢群體。即使是汽車方面的專家，在作為一個普通消費者懷疑安全氣囊該彈出時不彈、不該彈時卻亂彈出時，一樣很難厘清廠家應負的責任、并找到解決的途徑。

    9年過去，眾多車友就這樣年復一年望穿秋水地期盼著汽車“三包”政策的正式出臺。

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    汽車“三包”難產與浙江“樣本”的舉步維艱

    我國汽車“三包”政策“難產”的原因之一，是可操作性的問題。

    在汽車“三包”上，先行者當屬我省。到目前為止，浙江是全國范圍內唯一把汽車列入“三包”范圍的省份。2001年3月15日，我省就開始執行新的《浙江“三包”商品目錄》，目錄將汽車納入其中，并規定三包期限為“一年或1.5萬公里”。

    今年，浙江省工商部門又發布“新三包”目錄。其中規定：從3月15日起，浙江消費者汽車“三包”由過去的1年或1.5萬公里里程，提高到2年或4萬公里里程。

    浙江省消費者權益保護委員會投訴部的工作人員說，他們主要受理以下幾方面的退、換車投訴申請：根據“三包”規定，購買日起7天內出現故障，主張退車的，15天內出現故障要求換車的；多次維修仍不能正常使用的；在使用中出現重大質量問題的；出現過出售記錄或維修記錄車輛，當新車銷售，涉嫌欺詐的。在上述情況下，消保委支持消費者的退換車要求，并幫助消費者積極與廠家溝通。當然，為避免雙方的損失擴大，如果7天及15天內出現的不是關鍵部件的故障，消保委也會酌情做消費者的工作，以廠商修理并補償的方式處理為主。

    2010年，我省工商部門的12315熱線共接到各類汽車投訴3297起，相比2009年增長52.36%，創下歷史新高。省消保委有關人士分析認為，在全省范圍內，汽車“三包”的執行并不到位。絕大多數汽車銷售商家、廠家對這一法規視而不見。從客觀上來說，汽車主要部件、故障條件的認定缺乏細則，加之由于當前汽車銷售主體資質參差不齊、汽車銷售服務合同監管存在漏洞、汽車銷售服務行業和汽車配件商品準入制度及信用體系不健全，導致針對汽車的消費投訴案件逐年攀升，這一趨勢在今后幾年還將延續。

    盡管每年的投訴量居高不下，但真正能退換車成功的還是極少數。我省“汽車維權第一案”——杭州蕭山區車主周先生那輛一月三修的“患病”邁騰，幾經交涉才得以換車——還是在2008年才產生。消保委工作人員說：“相比兄弟省市，我們汽車維權的成功率還是高的，算是名列前茅。但每年真正能退換成功的也就約20多位車主。”據介紹，只有極端的例子，如發動機死機、剎車嚴重失靈等“硬傷”，或者是4S店把事故車拿來賣、車架號對不上等明顯的問題，才有可能成功退換。常見的如新車變速箱、懸掛等方面出的問題，一般幾經交涉也就是采取維修等補償方式。

    今年前11個月，杭州市各級消保委共受理家用汽車消費投訴700余起。從投訴類型來看，綜合類投訴（同時投訴產品質量和服務質量的）高速增長。質量、合同、售后三大問題成為汽車消費投訴的主要問題。其中，汽車質量問題仍然是誘發投訴的主要原因，涉及質量爭議的投訴超過80%。輪胎、變速箱和剎車系統問題是目前的投訴重點，并呈現上升趨勢。

    值得重視的是，新投訴也層出不窮。比如，有不少消費者投訴汽車加價銷售。又如，汽車內小環境的安全問題日益引起關注。據一項研究測試報告，新車出廠后，車內有害氣體濃度很高，揮發時間可持續6個月以上，可能使駕駛員身體不適（與此相關的消息是，杭州市消保委將聯合國家化學建材產品質量監督檢驗中心，前往杭城的各大品牌汽車4S店進行空氣采樣工作，對在市場上待銷售的轎車進行車內空氣質量檢測結果的比對，提醒消費者關注車內的空氣質量狀況）。

    “三包”出臺后帶來的“危”與“機”

    汽車行業專家分析，對于汽車這么復雜的產品來說，“三包”規定遲遲難以出臺情有可原，但汽車“三包”政策的意義在于：事關消費者在今后的買車、用車過程中能否得到應有的尊重。畢竟我國目前已經成為全球最大的新車市場，消費者的群體在不斷增長，其發出的呼吁聲和產生的影響力也越來越大。

    從另一方面來看，汽車“三包”就像一個尺子。它有利于行業的健康發展、質量的提高、維修以及售后服務質量的改進。想要讓我國汽車市場健康長久地走下去，汽車“三包”不可或缺。

    “十二五”期間，中國汽車業的總體目標是要從汽車產銷大國向汽車強國轉變。國家質檢總局在時隔7年之后，再度將汽車“三包”提上日程，應該也是基于目前國內汽車行業現狀的考慮。

    在此次汽車“三包”聽證會召開之前，據說曾有一些車企對此抱有懷疑甚至反對的態度。對此，中國消費者協會秘書長助理王前虎直言：“目前征求意見的‘三包’，其實是一個最低門檻，任何企業都能做到。所以說，再有人站出來痛心疾首地反對、訴苦，或者抱怨，我認為那是表演。”

    再來看看世界第一汽車強國美國的汽車史，“檸檬法”（即美國的消費者保護法）出臺時，也曾遭到汽車廠商的抵制。但“檸檬法”讓美國三大汽車廠商在兩年內賠付了10億美元。正是“檸檬法”，迫使美國汽車廠商不斷提升產品質量，成就了美國強大的汽車工業。有人曾說，沒有“檸檬法”，就沒有今天的通用和福特。

    追溯我國汽車“三包”“難產”的源頭，還有很大一部分阻礙源于國內汽車市場的發展不夠成熟、自主品牌企業尚處在起步階段。但近年來，發展勢頭強勁的吉利、奇瑞、長安、長城、眾泰等眾多自主品牌企業，給我們帶來了更多信心。

    汽車“三包”給自主品牌車企帶來的是挑戰？是沖擊？眾泰集團董事長吳建中表示，實施汽車“三包”，與其說是沖擊，不如說是迎來變革的契機。產品質量是車企“安身立命”的根本，也是支撐企業發展的基石。

    的確，在任何一個變革面前，“危”與“機”總是并存的。展望今后，汽車“三包”的出臺，將會促使中國汽車消費大國的消費環境更為成熟、理性，也可能會對國內汽車市場產生不小沖擊。尤其是自主品牌陣營的各個車企，將迎來新一輪變革。對于真正有責任心、有實力的車企來說，只要重視產品質量和售后服務的把握和控制，不僅能從容應對，還將在這場優勝劣汰的變革中迎來新的發展機遇。(迪族車網)