汽車不是一次性的消費(fèi)品，在購(gòu)買之后還要面對(duì)使用當(dāng)中的種種問(wèn)題，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)今年上半年全國(guó)汽車用戶投訴的分析來(lái)看，售后服務(wù)問(wèn)題并不樂(lè)觀，甚至可能會(huì)成為下半年制約汽車銷售的“殺手”。相關(guān)閱讀：銷售“冷”售后“熱”優(yōu)惠政策引顧客  售后服務(wù)與補(bǔ)貼程序制約汽車下鄉(xiāng)前行

    服務(wù)問(wèn)題呈現(xiàn)新特點(diǎn)

    7月9日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了2010年二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（CAAS），并對(duì)2010年上半年汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴情況進(jìn)行了分析。分析顯示，在汽車用戶投訴問(wèn)題構(gòu)成中，綜合投訴所占比例為56.4%，相比去年上升近15%。加上服務(wù)問(wèn)題所占的10.8%，服務(wù)問(wèn)題的投訴達(dá)到近7成。表明汽車售后服務(wù)問(wèn)題突出，而車主們?cè)陉P(guān)注汽車產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)廠家及維修站（4S店）服務(wù)水平的關(guān)注也在持續(xù)提高。

    在上半年服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度方面問(wèn)題的投訴比去年下降明顯，而承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件以次充好、更換配件爭(zhēng)議及其他問(wèn)題的投訴上升，比一季度上升10%，比2009年更是上升22%，可見(jiàn)，服務(wù)誠(chéng)信的問(wèn)題正在突出。投訴的問(wèn)題主要有故障屢修不好、維修人員不負(fù)責(zé)任、配件供應(yīng)不及時(shí)、型號(hào)不匹配、更換配件的費(fèi)用、質(zhì)保期有爭(zhēng)議、承諾的服務(wù)與實(shí)際不相符。

    服務(wù)問(wèn)題

    可能制約下半年汽車銷售

    對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題的凸顯，汽車行業(yè)專家蘇暉認(rèn)為：“上半年汽車銷售很好，而掩蓋了汽車售后服務(wù)問(wèn)題。如果行業(yè)內(nèi)不能高度重視加以調(diào)整，擴(kuò)大發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，在下半年很可能出現(xiàn)汽車后市場(chǎng)制約汽車銷售市場(chǎng)的發(fā)展。在全國(guó)一些著名的城市已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)這種跡象。”

    對(duì)于服務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題，此前就有行業(yè)中人專門把過(guò)脈，汽車維修專業(yè)人士表示：“面對(duì)越來(lái)越大的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，要解決好目前存在的一些困難，由于誠(chéng)信度低，一些小店鋪將面臨被淘汰的命運(yùn)。”

    與商家“過(guò)招”多加注意

    面對(duì)越來(lái)越突出的售后服務(wù)問(wèn)題，本報(bào)提請(qǐng)廣大車主注意以下方面：

    首先，隨著試駕日漸增多，由此引發(fā)的糾紛呈上升態(tài)勢(shì)。不同經(jīng)銷商對(duì)試駕試乘的規(guī)定不同，試駕資格、條件、路線等存在差異，試駕期間發(fā)生事故時(shí)，責(zé)任常常被歸咎于試駕人員。所以，消費(fèi)者被邀請(qǐng)參加試駕時(shí)，最好仔細(xì)了解，量力而行。

    其次，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，對(duì)商家一些言辭模糊的宣傳用語(yǔ)要詳加詢問(wèn)，比如終身免維護(hù)變速箱、免維護(hù)蓄電池等。有車主理解成這是對(duì)此類部件終身免費(fèi)保修。而根據(jù)調(diào)查顯示，一些所謂終身免維護(hù)變速箱，少數(shù)指的不過(guò)是終身不需要更換變速箱油，多數(shù)照樣需要定期更換變速箱油，而出保后的變速箱故障，仍需車主自費(fèi)維修。而免維護(hù)蓄電池，多指全封閉、不需添加補(bǔ)充液等情況，與之前并無(wú)大的差別，仍需正常保養(yǎng)，以免電池壽命縮短。

    第三，買車修車的票據(jù)要妥善保管，在糾紛出現(xiàn)后，用戶應(yīng)持所有相關(guān)單據(jù)和證據(jù)，及時(shí)找相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行投訴。

    可見(jiàn)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。在汽車產(chǎn)銷量大踏步向前發(fā)展的同時(shí)，作為大后方的售后服務(wù)也必須跟上腳步。只有在發(fā)掘服務(wù)深度、提升服務(wù)質(zhì)量方面多下工夫，和車主們真正建立互信，樹(shù)立良好的口碑才能長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去。（辛化）