一輛行駛里程約5.3萬km的大眾速騰2.0轎車。客戶反映：該車發動機機油消耗大。 
    故障診斷： 首先用VAS5051檢查， 只有一個故障碼：01333 04車門控制單元-左后- J388無信號/通訊 偶然。 清除故障碼后， 正常。 進入01-08檢測發動機電控系統數據流， 發動機 數據在標準范圍內， 該發動機運行正常。 
    在現場處理時， 該車最近一次換機油運行1000公里， 檢查機油尺上的機油標記在正常范圍內。 檢查該車發動機外部無機油泄露痕跡， 曲軸箱通風閥正常。 
根據經銷商以前檢測機油消耗量的記錄， 該車每千公里機油消耗量為 0.45L，在正常范圍內。 為了消除客戶抱怨， 作如下解釋分析工作：

    一、 首先做了2.0 機油潤滑基礎解釋工作：
    1、 活塞環包括氣環和油環。 基本作用： 氣環的作用是保證活塞與氣缸壁間的密封,同時還將 活塞頂部的大部分熱量傳導到氣缸壁,再由冷卻水或空氣帶走。 油環用來刮除氣缸壁上多余的 機油,并在氣缸壁上涂一層均勻油膜,這樣既可以防止機油竄入氣缸燃燒,又可以減小磨損和摩 擦阻力。 此外,還起到封氣的輔助作用。 
    2、 2.0 發動機機油潤滑油道增多， 潤滑效果增強。 可靠性、 壽命增加， 維修成本降低。 
    3、 現在發動機加工工藝技術進步、 材質提高， 實現了發動機正常工作溫度較以前提高， 這降 低了能耗， 使油耗減小， 但同時導致發動機機油氧化、 消耗相對增加。
    4、 2.0 是一款經典發動機， 運用廣泛。 如： 邁騰、 速騰、 帕薩特、 高爾夫。

    二、 發動機機油消耗分析過程： 
  （一）、 國家最新對評定汽車發動機機油消耗水平相關的法規標準 GB19055/2003 規定： 在全速滿負荷試驗過程中，機油燃油消耗百分比應小于 0.3%。符合這一標準的發動機和車輛， 其機油消耗量應屬于正常合理的水平。機油消耗量在很大程度上取決于發動機的轉速和負荷， 與駕駛習慣有很大的關系。 因此， 對發動機的機油消耗量的評定， 必須按照規定的試驗規范 進行。
  （二）、 一汽備品管理中心所生產的發動機（ 包括 2.0 發動機）， 其設計、 制造、 質量保證過程
依據德國大眾標準， 通過了國家各項法律、 法規、 標準的嚴格檢驗， 保證了我們一汽備品中心的產品是符合各項法規標準要求的。 例如： 2.0 發動機功率為 85kW， 處于全速全負荷狀態下，其燃油消耗的水平約為 330g/kW.h， 汽車的速度為每小時 190km/h。 此時， 按照國標GB19055/2003， 該車在全負荷狀態的機油消耗最高可以為 0.52L/1000km。
  （三）、 汽車的機油消耗是正常而且是不可避免的， 用戶必須注意經常檢查發動機機油液面高度， 如果發現機油液面高度已經低于規定的最低水平， 就應該及時添加機油。 在車輛中設定的機油壓力報警燈（ 目前 2.0L 只有機油壓力報警， 無液位報警）， 就是幫助用戶及時發現機油的液面與壓力狀況， 提醒用戶及時添加機油。
  （四）、 影響發動機性能和機油消耗的因素有很多， 也較為復雜， 除了發動機本身之外，
有以下 5 種因素對發動機性能和機油消耗產生較大的影響， 用戶也應從以下五個方面予以注意： 
    1． 機油的質量： 發動機機油在使用中會發生摩擦炭化， 導致其潤滑性能改變， 因此， 規定用戶在車輛行駛一定里程后更換機油。用戶自己選購機油時， 必須使用和發動機要求相符合的潤滑油。 如果不慎使用了未經生產廠家試驗認可的劣質機油， 不僅會損壞發動機本體， 還會在活塞環上形成積炭， 嚴重的甚至將油環的泄油槽和泄油孔完全堵住， 活塞油環不能將缸壁的機油刮下來， 機油在燃燒室內燒掉， 造成發動機的機油消耗量明顯增加。 對燃油消耗和發動機壽命也會產生不利影響。
    2、 燃油的品質同樣也對機油消耗有影響。 根據德國大眾的經驗及分析， 劣質燃油的燃燒產物通過活塞環竄入曲軸箱與機油融合后， 將會大大加快機油的變質過程。 所以， 用戶應按照使用說明書的規定， 到正規的加油站添加合格燃油。
    3、 車輛的初期磨合好壞對車輛的性能、 尤其對燃油和機油的消耗率， 具有很大的影響。駕駛人員必須嚴格遵循磨合規程， 在前 1000 公里內絕對不可進行全負荷及超載行駛。磨合期內發動機允許的短時最高轉速是 4200 轉/分，通常以低于 3000 轉/分的轉速行駛較好。 發動機處于冷態時， 無論在空檔或掛入檔位時建議轉速不超過 2000 轉/分。 只有當發動機處于熱態時， 各檔位的行駛速度和發動機轉速才可正常使用。
    4．用戶的駕駛特點的影響。為使發動機保持良好的性能，在駕駛車輛過程中應及時換檔，如果汽車經常工作在低速高檔位的狀態， 對發動機性能會有不利影響。 當然， 也不應使車輛在高速低檔位下長時間運行。建議發動機轉速經常保持在 2000～4000rpm 范圍內。在這個范圍，發動機缸內燃燒比較充分， 燃燒室內不容易積碳， 發動機潤滑情況較好， 燃油、 機油消耗也相對較低。
    5． 非正常因素導致的機油消耗。 由于某種原因而導致發動機和潤滑管路中產生了泄漏，這時機油消耗量將會增加。 泄漏的部位一般在油底殼、 油底殼密封墊、 機油濾清器支架、 氣缸墊， 曲軸、 凸輪軸、 氣門油封等處。 客戶應及時定期到維修站檢查保養。
  （五）、 怠速運行時間較長的行駛特點和機油消耗有很大關系。 如： 出租車。 如果發動機長期處于怠速狀態容易造成發動機潤滑不良， 曲軸、 凸輪軸磨損加快， 活塞環積碳等現象， 這都會使發動機運行壽命縮短， 機油消耗率也會相應增加。 此外， 基于某種傳統的認識誤區，有些駕駛員為節約燃油習慣采用高檔位低轉速的駕駛風格， 其機油消耗也會相對較高。
  （六）、 機油消耗的準確測量方法， 可以采用稱重法或容積法進行測量。 推薦采用稱重法。當二種測量結果不一致時， 以稱重法為準。 當采用稱重法進行機油消耗率評測時， 首先將車輛平穩地停在水平地面上。 發動機停止運轉 20 分鐘后， 才可以進行機油消耗率的測量。 詳見維修手冊或 HST 文件。故障原因分析： 該車機油消耗屬于正常消耗， 但客戶根據其自身駕駛經驗， 對該車的機油消耗量提出強烈質疑。 基于對該車的全面檢測及以前的檢測機油消耗量的測試數據， 判定此車機油消耗在正常范圍內。
    故障處理： 向客戶進行系統分析和對比說明， 為了更加精確地測量和讓客戶放心， 運用數字式天平進 行稱重測量。 客戶同意， 認可。
    案例點評： 這是一個針對客戶對發動機機油消耗量質疑的投訴處理， 基于機油消耗量測試的數據和標準， 判定該車正常， 因此， 向客戶全面細致地對比分析機油消耗的過程和原因。 為了更加讓客戶放心， 又進一步運用數字天平稱進行稱重測量， 這個過程體現了嚴謹細致的理念， 讓客戶感到放心。