修 后 關 懷 話 術
電話禮儀（正/反）：

1、        先生/小姐，您好！
2、        先生/小姐，很抱歉/不好意思
3、        是的/好的
4、        您請說
5、        我明白/我了解/我清楚
6、        您說的很對/您說得很有道理
7、        還有嗎？
8、        感謝您/謝謝您
9、        我們盡快/一定/馬上/立刻
10、        我重復一下/請您確認一下
        不行/不能/不可能/從來沒有這樣/辦不到/這不關我（我們）的事/您自己解決/這是公司的規定/我不清楚/您的看法有問題/我無能為力/您去哪里都一樣/。。。


常用句子：
1、林先生，您好！我是專營店售后部服務專員魏**，我是為您做一個修后關懷的電話回訪（特別強調）主要是關心了解您的車輛行駛狀況，請問您方便接聽我的電話嗎？
2、上次您在本店做了一次維修保養（根據具體情況來說），現在情況怎樣呢？還有其它問題嗎？（涉及到一次性修復問題）
3、您對我們的服務態度滿意嗎？收費合理嗎？（不合理時應問我們的服務顧問是否預估費用，如沒有應向客戶道歉，如有應問是哪方面有問題）
4、請問我們服務顧問有為您的愛車套上防護用品嗎？(解釋什么叫防護用品，就是腳踏紙，座椅膠紙套，方向盤套)
5、清潔方面如何，（抽檢）您能打多少分？（10分計算，我們是9分合格）
6、請問我們還有哪方面可以做得更好？
7、謝謝您接受我們的電話回訪，如有什么問題請跟我們聯系預約！我們的熱線號碼是83281363！謝謝您接聽我的電話！
8、如在交談中遇到客戶聽不懂的時候應說：“不好意思！可能是我說得不清楚！”跟著再次解釋。


對話范例：
      顧客林正先生三天前回本店作維修保養，我們的服務專員魏**打電話詢問他對服務滿意的程度。
典型對話A： 滿意的顧客
林先生的電話響起。

顧客：喂，你好！我是林正。

DCRC：您好！林先生，我是東風日產**專營店的服務專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養之后的使用情況，不知您是否方便接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘左右。

顧客：方便/對不起，現在沒有空（向客戶表示歉意并約下次給電時間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請問您這次回廠對我們的服務感覺滿不滿意呢？

顧客：很感謝你打電話來問，我很滿意！

DCRC：您對我們改善顧客服務這方面不知道有沒有什么建議？

顧客：事實上我蠻滿意的，交期與估價都很準，完工品質也很高。

DCRC：我們很高興聽到您這么說，謝謝您寶貴的意見，并祝您行車平安，再見！林先生。

典型對話B：不滿意的顧客

顧客：喂，我是林正。

DCRC：您好！林先生，我是東風日產**專營店的服務專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養之后的使用情況，不知您是否有空接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘時間。

顧客：有空/對不起，現在沒有時間（向客戶表示歉意并約下次給電時間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請問您對我們這次的服務感覺滿不滿意？

顧客：我很不滿意，前幾天車子出問題回你們店維修一直沒人接待我，態度惡劣。

DCRC：林先生，我們很認真地處理任何與顧客滿意度有關的問題，這也正是我現在打電話來的原因，可否請您告訴我是什么問題？

顧客：幾乎找不到任何一件不會讓我報怨的事，接待不及時，交車不準時，又沒有事先估價，更糟的是，當我晚上去取車時，竟然沒有人告訴我到底修了哪些地方！

DCRC：對你上述的狀況我向你表示歉意！另外，林先生：您對我們的維修工作滿意嗎？

顧客：這是唯一我不抱怨的地方，基本上沒什么問題。

DCRC：非常感謝您的意見，林先生，幸虧問題不是出在維修工作本身。我會將您的意見直接向我們的客戶服務經理及客戶服務代表反映，他們之中有一位會很快與您聯系。我向您保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。

顧客：很高興你們會這樣處理。那我等待你們的回復。

DCRC：林先生，很高興您將意見反饋給我。我確定我們很快會與您聯系。再見！

顧客：再見！

典型對話C：不滿意的顧客

顧客：喂，我姓林。

DCRC：您好！林先生，我是東風日產**專營店的服務專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養之后的使用情況，不知您是否有空接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘時間。

顧客：有空/對不起！現在沒有時間（向客戶表示歉意并約下次給電時間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請問您對我們這次的服務感覺滿不滿意？

顧客：我非常不滿意。

DCRC：林先生，可不可以向您請教原因？顧客滿意是我們一貫努力追求的目標。

顧客：我簡直不敢相信，我的車子有不正常的異音，反映了許多次，前天又回你們專營店，但還是沒有修好。（記錄好抱怨的內容）

DCRC：請問您上次回廠只有這個問題嗎？林先生。

顧客：是的，其它的事情都還算好，還免費幫我洗車，但是我的問題還是被忽略了。

DCRC：林先生，我已經把您提到的意見都記錄下來了，而且我會匯報給我們客戶服務經理，我向您保證我們經理會親自處理這個問題。

顧客：我也希望這樣。畢竟，我已經付了一大筆錢買車，當然也希望得到優良品質的服務。

DCRC：感謝您抽空接聽我的電話，林先生，由于您的坦誠讓我們有機會了解您的不滿意之處，再次謝謝您的寶貴意見，我們會很快與您聯絡，再見！林先生。

顧客：也感謝您打電話來，試著協助解決我的問題，再見。