“體驗(yàn)尊貴、悅由心生”

    走近廣汽豐田售后車(chē)間感受觸手可及的尊貴

    為了進(jìn)一步展現(xiàn)廣汽豐田“尊貴、貼心”的高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，廣汽豐田從8月開(kāi)始，每月定期舉辦“售后車(chē)間開(kāi)放日”活動(dòng)，分別以五大心悅承諾即“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為主題展開(kāi)。據(jù)悉，活動(dòng)將持續(xù)到12月。

    11月6日，繼“專業(yè)”、“便利”、“安心”之后，廣汽豐田以“尊貴”為主題，向顧客展示銷(xiāo)售店“尊貴、貼心”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深顧客對(duì)廣汽豐田“心悅服務(wù)”品牌的了解，同時(shí)，使銷(xiāo)售店更好地傾聽(tīng)顧客的聲音，推進(jìn)售后服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善。

領(lǐng)導(dǎo)致辭

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    廣汽豐田金時(shí)四季青店李寧總經(jīng)理在歡迎儀式上表示：“早在廣汽TOYOTA渠道成立之初，我們就率先導(dǎo)入豐田全球先進(jìn)水平的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，為顧客提供尊重、安心的服務(wù)體驗(yàn)。2009年我們導(dǎo)入豐田先進(jìn)的售后服務(wù)管理體系——G-TSM，對(duì)銷(xiāo)售店進(jìn)行全方位的流程管理提升。我們歡迎顧客走進(jìn)來(lái)，親身體驗(yàn)廣汽豐田售后車(chē)間尊貴、貼心的服務(wù)。”

車(chē)主參觀車(chē)間

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    為了給顧客帶來(lái)超乎期待的尊貴體驗(yàn)，廣汽豐田向所有用戶提供了各項(xiàng)“尊貴”服務(wù)。其中，包括“一對(duì)一專屬服務(wù)”、“舒適寬敞的休息區(qū)”、“可視化維修服務(wù)”以及“季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)”等內(nèi)容。值得一提的是，“一對(duì)一專屬服務(wù)”作為廣汽豐田的服務(wù)特色，不僅在服務(wù)品質(zhì)上執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且在顧客體驗(yàn)方面，更是讓顧客真實(shí)地感受到廣汽豐田銷(xiāo)售店發(fā)自內(nèi)心的尊重。從車(chē)輛進(jìn)入銷(xiāo)售店起，廣汽豐田即為車(chē)主預(yù)先指派好一位專屬的服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行后續(xù)的一對(duì)一尊享服務(wù)。據(jù)了解，專屬服務(wù)顧問(wèn)不僅能為車(chē)主量身打造專屬的保養(yǎng)計(jì)劃以及給出各種建議，而且在保養(yǎng)結(jié)束后，還將通過(guò)電話或短信的形式進(jìn)行追蹤回訪。

    在本次活動(dòng)中，廣汽豐田還特地安排了“一對(duì)一專屬服務(wù)”模擬情景演示。演示中，銷(xiāo)售店真實(shí)地再現(xiàn)了廣汽豐田從車(chē)輛進(jìn)店到服務(wù)接待區(qū)的問(wèn)詢登記，以及休息區(qū)的等候，到最后交車(chē)的整個(gè)過(guò)程中為車(chē)主提供的各種尊貴體驗(yàn)，讓顧客真實(shí)地感受到廣汽豐田為“尊貴”承諾所做的種種努力。

    銷(xiāo)售店的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廣汽豐田銷(xiāo)售店始終把客戶的“尊貴體驗(yàn)”作為一種服務(wù)理念貫徹在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，力爭(zhēng)使顧客充分體驗(yàn)到廣汽豐田特有的尊貴服務(wù)及待客之道。在廣汽豐田銷(xiāo)售店中，除了采用安全材料建造的兒童天地，注重個(gè)人空間的洽談室等細(xì)致入微的設(shè)施以外，廣汽豐田每年還多次舉辦各種服務(wù)活動(dòng)，對(duì)顧客的愛(ài)車(chē)免費(fèi)進(jìn)行全面專業(yè)的檢查和檢測(cè)，同時(shí)顧客還可獲贈(zèng)各種精美紀(jì)念品及各種優(yōu)惠。車(chē)主閆先生表示，“服務(wù)水平的高低要看細(xì)節(jié)做的如何，正是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)讓我知道，廣汽豐田的‘尊貴、貼心’不僅僅是口號(hào)。”

車(chē)主參觀呼叫中心

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    此外，為了讓顧客真實(shí)體驗(yàn)到廣汽豐田的售后服務(wù)。銷(xiāo)售店還帶領(lǐng)顧客參觀了i-CMS（智能集中呼叫中心）系統(tǒng)、SMB維修進(jìn)度管理看板、800全年無(wú)休熱線、客戶休息區(qū)、系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)等。在整個(gè)參觀過(guò)程中，顧客們都表現(xiàn)出極高的關(guān)注和熱情。值得一提的是，銷(xiāo)售店還現(xiàn)場(chǎng)演示了常規(guī)5千公里保養(yǎng)作業(yè)。演示中，作業(yè)人員在10分鐘內(nèi)，檢查完成102個(gè)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，贏得了現(xiàn)場(chǎng)觀眾的陣陣掌聲。

會(huì)場(chǎng)

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    車(chē)主張先生表示，他最滿意的是銷(xiāo)售店中“貴賓式”的客戶休息室。“我們可以悠閑地坐在客戶休息區(qū)的沙發(fā)上，閱讀各種新聞、雜志，觀看各類(lèi)精彩影視節(jié)目，并且還可以透過(guò)眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務(wù)，讓人有一種與眾不同的尊貴感和安心感。”購(gòu)車(chē)僅僅半年的張先生，已經(jīng)充分感受到廣汽豐田所強(qiáng)調(diào)的“尊貴、貼心”的服務(wù)理念。

    “售后車(chē)間開(kāi)放日”活動(dòng)作為廣汽豐田心悅行動(dòng)的一項(xiàng)核心內(nèi)容，廣汽豐田定期邀請(qǐng)車(chē)主親身體驗(yàn)和監(jiān)督廣汽豐田的服務(wù)品質(zhì)，加深交流，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了廣汽豐田“尊貴、貼心”的渠道理念。對(duì)此，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞也表示：“服務(wù)質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成并非一日之功，而是需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。廣汽豐田也將通過(guò)持續(xù)的、有規(guī)劃的系列行動(dòng)，不斷積累，不斷超越，最終形成自己獨(dú)有的特點(diǎn)和價(jià)值，并贏得廣大消費(fèi)者的信賴。”