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近期我們對2010年全年用戶投訴及2011年1至2月最新數據總結基礎上，發布了2011年“3.15”中國汽車產品質量及服務質量投訴分析特別報告（以下簡稱報告）。報告顯示，今年前兩個月，國內汽車投訴同比增長在20%左右。 銷量與投訴量齊升 據最新統計顯示，雖然2月份乘用車銷售環比大幅下降，但今年前兩個月，國內乘用車累計銷量達228萬輛，仍實現同比小幅增長。與汽車銷量增長一致的是，前兩個月國內汽車投訴也呈增長趨勢，且同比增長幅度要高于乘用車銷量增長幅度。 根據報告顯示，每年2月下旬起，日投訴量就呈明顯上升趨勢，截止至3月15日前夕，投訴量會出現小高峰，這說明“3.15”已成為消費者維權的重要時期。 據了解，在近兩個月的質量投訴中，車身附件及電器問題占比最高，其次是發動機故障，相比去年同期，發動機、車身附件的投訴分別增加5%和3.5%。 報告顯示，質量問題投訴主要集中在價格為20萬元以下的車型，其中緊湊型車則是絕對熱點。同時，銷量更多的合資品牌質量投訴要高于自主品牌。據業內相關人士分析稱，這主要是用戶對合資品牌的品牌期待值較高，一旦發生質量問題，抱怨或失望值也相對較高，容易形成投訴；其次，同級別車型中，合資品牌產品價格往往高于自主品牌，消費者對其質量要求也較高。 除了這些由于投訴所暴露出的質量問題外，根據記者粗略統計，今年前兩個月，國內汽車市場的召回共有10次，其中還不乏同一個企業多次召回的情況出現。 售后投訴轉向細節化 根據前兩個月的投訴來看，除了質量問題外，綜合型投訴有所增加，這主要在于針對質量問題維修時，常引發服務問題，如服務態度差、維修效率低、更換配件久等投訴。 報告顯示，在服務投訴中，由更換配件引發的糾紛最多，其次是服務態度。究其原因，主要表現在更換配件不及時、服務態度冷漠、拖延解決等方面，說明廠家及服務商在配件調撥、更換效率及服務態度上還需提高。 同時，除了修車之外，消費者在維權上也更細節化。比如，要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等；此外，還包括要求延長車輛或部件的免費保修期、要求提供修車期間的代步車輛、要求商家或服務人員因態度差而道歉等。 有專家表示，消費者的這種轉變，也標志著汽車市場的變化。隨著汽車市場向后市場轉變，消費者在選車的同時，也開始更多關注售后服務。隨著目前一線市場的飽和，經銷商利潤的主要來源也轉到了后市場領域，而售后服務的好壞在一定程度上也影響了該品牌在市場中的份額。企業若加大對售后服務體系的投入，改善服務態度、提高服務效率、完善配件供應和管理等措施，將會大大提高用戶滿意度，從而提升市場占有率。 (本文來源：參考消息·北京參考) |
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