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汽車售后服務品質從幕后走向前臺

來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：【大中小】

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如今道路上跑的汽車是越來越多了，然而，就在汽車給千家萬戶帶來方便與快捷的同時，煩惱也隨之增加了不少。隨著汽車產銷量的進一步加大，汽車售后服務品質將成為汽車消費矛盾的主要環節。那么為什么會出現這樣的情況呢？據專業人士分析，主要是因為消費者對汽車售后服務品質的重視。

市民肖小姐去年底購買一輛美系中級轎車，冬天和春節駕駛時空調開得比較少，如今進入盛夏，幾乎每趟車都要開啟空調，可是肖小姐發現自己車子的空調聲音相當大，特別是在開啟內循環模式的時候，巨大的空調聲有時甚至讓她不能聽到后面車子的喇叭聲，不僅駕駛的舒適度大打折扣，而且嚴重影響正常的駕駛。在調查中，擁有同樣經歷的還有多位車主，有剛買不久就出現發動機異響、剎車轉向異響以及更換變速箱后異響再次出現等問題。噪音讓車主們都不堪其擾，因為開車已經成了一種折磨。最令肖小姐無法接受的是，她在售后服務維修站要求修理時，修理技師以“響聲是正常的”來應答，這讓她既氣憤又無奈。

車主劉先生告訴記者，現在汽車4S店的修理工只能稱其為換件工，因為只要汽車哪個零件出問題了，他們的回答一律是“需要更換新的”。劉先生自己的越野車是2008年末購買的，目前跑了5萬公里左右。

前些天他發現方向盤有些沉，而且停車位上總有些許滲漏的油跡，經過4S店維修師傅的檢測發現，原來是轉向助力泵漏油，維修師傅說需要更換一個新的。不過劉先生還真是個有心人，他向維修師傅索要了更換下來的助力泵，帶到朋友介紹的一家汽修廠去咨詢，經過汽修廠師傅的檢查，認為該助力泵只是存在一些小問題，處理一下不妨礙繼續使用，完全沒有必要更換新配件。

市民夏先生說：“不管是高級車還是低端車，在同一價位對于消費者而言可供選擇的車型太多了，那么車型的售后服務品質就會成為在這個選擇中勝出的關鍵因素。”市民朱先生已經有近十年駕齡，在選車購車時更顯得成熟：“汽車主要是用的，而不是看的，售后服務的品質越高，車主使用起來就越省心。”“相比購車環節而言，車主對售后和維修服務越來越關注，大家現在選車問得最多的不是車子省不省油，而是售后服務方不方便。”某4S店銷售經理坦言，售后服務已經是汽車廠商吸引客戶選車購車的重要保障，每個品牌提出的售后服務內容又有不同，其中包含著品牌對車主的回饋、保障與關懷。

根據“2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務態度方面的投訴增加了13.8%，其中車身附件和電氣的投訴成為新重點，主要有雨刮器異響或刮傷前擋風玻璃、空調制冷效果差、大燈進水、漆面起皺等細節。其中，車主對4S店或者汽修廠的服務誠信度越來越在意，具體表現在提車時間、維修時間、配件供應方面的承諾兌現等。而在“買車、修車、用車”三大環節中，修車環節最不令人滿意。值得關注的是，維修員的技術水平也是車主在修車時最為擔心的環節之一。

在據不完全統計，2009年中國所有品牌汽車召回案例已經超過50起，召回車輛累計近150萬輛。而根據各大汽車企業今年以來陸續發布的產銷計劃，中國車市2010年的總體產銷規模或將達到1500萬輛。面對不斷出現的汽車質量事件，車市售后也開始走到前臺。售后甚至開始成為決定消費者購車的一大重要因素。

記者提醒廣大車主，目前在我市專業的汽車4S店中，汽車售后服務品質已經日趨完善，但不少汽車廠家及有資格的經銷商為了擴大銷售網絡，紛紛在縣市建立二級銷售網點，其售后技能和服務品質參差不齊。一些商家過度追求眼前利益，損害消費者的事情也就在所難免。專業人士提醒，鑒于這種情況，車主更應該處處留心，必要時可以監督整個檢修過程。目前，各汽車廠家和經銷商也都在緊抓售后服務質量，為自己樹立良好的口碑，汽車售后服務品質已經從幕后走向了前臺。

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