投訴

    保險公司給出的定損報價偏低，4S店給出的換件報價太高，深圳車主丁先生自2月13日發生車禍，存放在4S店的受損車輛一直無法提回，為了這部車，丁先生當場識破了4S店“舊件維修”的“潛規則”。

    車主：4S店“舊件維修”被識破

    “2月13日發生的車禍很嚴重，車尾基本脫落，對方司機負全責。4S店給出的意見是：換車架，保險公司不批，建議以維修為主。3月18日，保險公司給出3.5萬元的定損價格，但4S店給出的報價是5.7萬元。”由于價格上談不下來，直到4月24日，丁先生的車一直存放在4S店未被修理。

    丁先生講到一個激化他與4S店之間矛盾的細節。“4月初，我偶然去到店里了解修車進程，正好看到維修人員打算將一個有鐵銹的舊車架換到我的車上。”這一點，遭到兆方斯柯達(Skoda)事故主管楊力的否認，他的說法是：“舊車架只是恰好放在丁先生的車旁，并非打算更換。而且4S店在換配件前一般會與車主溝通。”丁先生對這種說法感到氣憤，他對記者說道：直到4月14日，4S店還在跟我說那個舊車架沒問題，只不過并非上海大眾(Volkswagen)的進貨渠道。

    雙方僵持不下，丁先生在這期間打過該廠商的400服務熱線，投訴過不止3次，對方給的回復每次都是向經銷商反饋這件事情，結果卻毫無進展。4月14日，丁先生表示要將車拖到其他店修理。兆方斯柯達(Skoda)不樂意，并表示：將拆掉的車重新裝好，要先交二千至三千元的重裝費。無奈之下，丁先生先后向深圳市消協和本報投訴反映。

    4S店：換什么配件看定損價格

    記者隨后采訪了兆方斯柯達(Skoda)的事故主管楊力及涉及此事件的保險公司定損人員楊先生。

    楊力否認了丁先生的“舊件維修”之說，并表示，換配件得看保險公司給出的定損價格，而找廠家訂貨，價格都比較高。“對于一些舊車，也不能要求4S店用新的零部件去進行維修吧？”楊力反問道。

    問及“為何拖了那么久卻不進行維修”？楊力回答：非得保險公司敲定最終的維修金額，4S店才能著手維修。因為肇事司機投保的是外地保險公司，要等外地公司和受委托的深圳公司協商好。他告訴記者：如果肇事司機是直接在深圳投保就好辦多了。現在即使保險公司給出合適的定損價格，他向廠家申請訂購車架至少也要花費15天左右，而修車工時至少為1個月。

    記者聯系到該案人保定損人員楊先生，他告訴記者：保險公司給出的初步定損價3.5萬元，是基于對受損車輛進行修復，而不是換件。保險公司幾次與4S店進行協商，4S店卻稱“很難修復”，因為受損車尾內部好幾塊輔助鐵焊接在車框架上，無法單獨進行零部件更換。

    經營該產品的另外一家4S店的售后人員曼先生告訴記者：不存在無法進行修復的車輛，只是涉及到一些零部件校正會比較麻煩。

    保險公司：4S店修車報價虛高

    4月24日，丁先生的車尚存放在4S店，但事情有了進展。

    肇事司機投保的梅州人保公司負責人古先生告訴記者：如果定損金額高于3萬，就得上報北京總公司，丁先生的維修價格為5.7萬，受委托進行定損的深圳分公司也做不了主，他們需要與北京總部進行維修協商，如此一來就延長了丁先生的等待時間。

    他還表示：4S店報價虛高已經成為常態。并舉例，之前有一位客戶對受損車輛進行維修，4S店給出報價是5萬多，當車主提出要換地方進行維修，4S店馬上答應按照定損價進行維修了。至于4S店“舊件維修”這一現象，古先生表示：這很普遍，只要不涉及到安全部件，他們一般采用舊件。這樣利潤更高。

    另外一家保險公司的車險經理李先生則告訴記者：像丁先生這樣的嚴重車禍，只需要緊抓肇事司機，讓肇事司機進行維修墊付，再由他拿4S店開出的維修發票去找自己的投保公司理賠。因為涉及到5萬元的維修費用，可以想象車身受損嚴重，幾乎報廢，肇事司機如不能完善理賠，丁先生可以申請法院傳票。

    記者手記

    在媒體的督促下，4S店在處理丁先生的車輛維修上稍稍加快了速度(Tempo)。4月28日，丁先生接到4S店“新車架已到”的通知，再一次去往4S店。據他所說，這件事情算是暫告段落。保險公司將定損價格從之前的3.5萬元提高到4萬元，4S店不采取5.7萬元的全套更換形式，按照之前所說的不更換車門和前后蓋(Guy)的4.5萬元標準進行維修，并在此基礎上讓利5000元，與保險公司定損金額達成一致。

    事情雖然得到進一步解決，但丁先生對4S店的信任卻大打折扣。

    此前，丁先生提出幾點疑慮：一、4S店給出的維修價格與保險公司給出的定損價格為何差異如此大？4S店如何維修、保險公司如何定損？作為當事人的消費者完全不知情。二、價格差異會導致維修質量大打折扣，4S店用舊件維修利潤更大，損害的卻是消費者的利益。作為外行的車主只能信任4S店和保險公司，如果這兩方為了利益而損害消費者權益，自己如何知曉又如何維權？

    從此案來看，4S店也許并非故意拖延修車時間，但車主受損車輛停放店內40天未進行修理卻是事實。在保險公司給出“維修處理”的意見后，以“為對方著想”的角度勸說車主進行“車架全套更換”、在保險公司給出的維修價格達不到換件標準時，涉嫌“舊件維修”，陷入“信任危機”中……車主與4S店信任關系的最后一根稻草被壓垮。

    擁有第一輛車的車主，往往對維修、理賠等方面的知識不太了解，在遭遇車禍事故后，往往需要一個值得信賴的機構進行指導，而4S店最初就是承擔這樣一個角色，當信任不存在后，車主只能轉向媒體投訴，除此之外，再也沒有其他途徑。此案中，丁先生曾無奈感嘆：這是在深圳，一個移民城市。如果是在有著眾多親朋好友的老家，4S店能有膽量拿車主的利益不當一回事么。(南方都市報)