爭(zhēng)奪市場(chǎng)，高質(zhì)量服務(wù)才是硬道理

    汽車作為包含了機(jī)械、電子、化工等綜合性技術(shù)的復(fù)雜商品，購(gòu)買之后伴隨著不斷的保養(yǎng)、維修等繁瑣的用車過程，消費(fèi)者需要專業(yè)的人員完成這些服務(wù)，并為此支付費(fèi)用、精力和時(shí)間，使得用車成為一種消費(fèi)行為，消費(fèi)者體驗(yàn)隨即融入其中。隨著汽車市場(chǎng)的成熟，僅僅獲得基礎(chǔ)服務(wù)，保證汽車的使用狀況已不能滿足需求，消費(fèi)者需要得到諸如體貼入微的售后接待、良好的等候環(huán)境等高品質(zhì)體驗(yàn)。伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，售后服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)開始與銷售體驗(yàn)相結(jié)合，綜合影響消費(fèi)者的購(gòu)車行為，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)已經(jīng)開始考慮品牌是否能夠提供"準(zhǔn)確"、"高效"、"周到"的售后服務(wù)。

    對(duì)于經(jīng)銷商和汽車企業(yè)而言，完善的服務(wù)體系可以保證已購(gòu)車消費(fèi)者建立良好的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生售后消費(fèi)，同時(shí)通過企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳、已購(gòu)車消費(fèi)者無形中對(duì)潛在消費(fèi)者的口碑影響潛在消費(fèi)者和二次購(gòu)車者，帶動(dòng)汽車的銷售，由此形成經(jīng)營(yíng)中的良性循環(huán)，從而保證經(jīng)銷商和汽車企業(yè)的贏利能力。

    縱觀作為全國(guó)汽車市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)的北京車市，服務(wù)質(zhì)量決定著消費(fèi)者是否買車，決定著經(jīng)銷商能否贏利，決定著汽車廠商能否最大限度的減少市場(chǎng)萎縮帶來的負(fù)面效應(yīng)，前所未有的，服務(wù)質(zhì)量同時(shí)成為了消費(fèi)者、經(jīng)銷商、汽車廠商三方的焦點(diǎn)，而這三方當(dāng)中，尤以汽車廠商的挑戰(zhàn)最大。

    服務(wù)質(zhì)量無法一蹴而就，需要汽車廠商歷經(jīng)幾年、十幾年甚至幾十年，不斷了解消費(fèi)者、掌握市場(chǎng)規(guī)律、改進(jìn)技術(shù)、研究與發(fā)展新的服務(wù)模式和服務(wù)體系。對(duì)于此次新政帶來的地震，能夠禁得起考驗(yàn)的必然是那些有著長(zhǎng)久積累，建立了完善的服務(wù)體系的汽車廠商。長(zhǎng)安福特無疑是眾多汽車廠商中最早重視和能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)之一。

    2003年建廠之初，長(zhǎng)安福特便已認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，并開始著手建立和完善其售后服務(wù)體系。從逐年進(jìn)行的經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽，到三年十萬(wàn)公里整車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃，長(zhǎng)安福特注重每一個(gè)能夠提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。八年之后的2010年更被長(zhǎng)安福特確定為"客戶滿意度提升年"，一系列的舉措體現(xiàn)著長(zhǎng)安福特對(duì)客戶的了解和重視：?jiǎn)��?dòng)CVP調(diào)查，即客戶滿意度調(diào)查，以季度為單位不斷檢查和提升經(jīng)銷商售前售后服務(wù)規(guī)范；成立了新的QualityCare團(tuán)隊(duì)，協(xié)助經(jīng)銷商強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；為提高服務(wù)效率，完善其服務(wù)體系，在華中區(qū)籌建第五個(gè)零件庫(kù)；開展經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽，全面的提升經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量；在全國(guó)四十家經(jīng)銷商中成立車主俱樂部，以便與客戶保持良性互動(dòng)，了解客戶需求。

    此外，長(zhǎng)安福特還在全國(guó)范圍內(nèi)開展了"服務(wù)大使評(píng)選"活動(dòng)，希望借此次活動(dòng)幫助和促使經(jīng)銷商不斷提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)讓更多的客戶了解到長(zhǎng)安福特始終所提倡的為客戶提供非常滿意的服務(wù)理念和踐行"感受非凡"的長(zhǎng)安福特品牌理念。

    活動(dòng)于2010年8月1日至9月30日期間在全國(guó)范圍內(nèi)舉行。參與評(píng)選的服務(wù)專員都是由長(zhǎng)安福特旗下各經(jīng)銷商推舉或自愿報(bào)名。評(píng)選分為兩個(gè)階段，首先由客戶進(jìn)行評(píng)選，活動(dòng)期間，凡是到店接受服務(wù)的客戶皆有權(quán)參與評(píng)選，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度等方面對(duì)參與評(píng)選的服務(wù)專員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)選，并提出自己的建議；之后，綜合客戶的評(píng)選結(jié)果，長(zhǎng)安福特按照專業(yè)、系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)再次對(duì)參與評(píng)選的服務(wù)專員進(jìn)行評(píng)選，最終評(píng)選出"大區(qū)明星服務(wù)專員"和"全國(guó)十佳服務(wù)專員"。

    為期兩個(gè)月的活動(dòng)成績(jī)斐然，大量客戶踴躍參與活動(dòng)，提出了許多值得借鑒的意見和建議，體現(xiàn)出客戶對(duì)于長(zhǎng)安福特品牌和服務(wù)理念的認(rèn)可和支持。借由此次活動(dòng)，長(zhǎng)安福特完整檢驗(yàn)和掌握了旗下經(jīng)銷商的服務(wù)水平，全面了解了客戶心理和需求，進(jìn)一步完善其服務(wù)體系，為今后向客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)，由此，長(zhǎng)安福特服務(wù)品牌更加深入人心，更多獲得客戶的信賴和支持。

    面對(duì)不斷變化的國(guó)內(nèi)車市，高質(zhì)量的產(chǎn)品已經(jīng)不再是汽車廠商能否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論是面對(duì)逐步變化的市場(chǎng)需求，還是應(yīng)對(duì)類似"北京治堵新政"的突然性政策變化，企業(yè)唯有將消費(fèi)者放在首位，提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能取得市場(chǎng)的認(rèn)可，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽到服務(wù)大使評(píng)選，長(zhǎng)安福特一次次用實(shí)際行動(dòng)踐行著對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)懷，長(zhǎng)安福特這樣的以身作則，必定會(huì)獲得市場(chǎng)的高度認(rèn)可。