“體驗安心、悅由心生”

    廣汽豐田“售后車間開放日”受車主熱捧

    廣汽豐田盛大推出“心悅服務”品牌及服務口號“心悅服務，e路呵護”。為了將“心悅體驗”細化到每個服務環節，帶給顧客超乎期待的全新價值體驗。從8月開始，廣汽豐田每月定期舉辦“售后車間開放日”活動，分別以五大心悅承諾即“專業、便利、安心、尊貴、信賴”為主題展開，參加活動的車主表示活動形式新穎，更能促進雙方的溝通與信賴。據悉，活動將持續到12月。

    開場儀式

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    10月10日，繼“專業”、“便利”之后，廣汽豐田再次以“安心”為主題，向顧客展示銷售店貼心、周到的服務優勢，進一步加深顧客對廣汽豐田“心悅服務”品牌的了解，同時，使銷售店更好地了解顧客的需求，推進售后服務品質的持續改善。

    廣汽豐田客戶服務部張健亭室長在啟動儀式上表示：“早在渠道成立之初，我們就率先導入豐田全球先進水平的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑)系統，為顧客帶來及時、快捷的信息化服務。2009年我們導入豐田先進的售后服務管理體系——G-TSM，致力于打造中國最讓消費者安心的銷售店。我們歡迎顧客走進來，親身體驗廣汽豐田售后車間尊貴、貼心的服務。”

    調度室

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    為了更好地聆聽消費者的聲音，及時滿足消費者的需求，廣汽豐田向所有用戶提供了各項“安心”服務。其中，包括“24小時救援”、“及時保養提醒”、“維修后3日內回訪”、“全年無休的800客戶服務中心”和“汽車養護學堂”等內容。尤其值得一提的是，無論車輛在何時何地出現故障，廣汽豐田的“24小時救援”服務都在為車主全天候守候。據了解，廣汽豐田全國229家銷售店都執行統一的服務標準，并配備了專用統一的救援車、救援工具及專業的救援人員，為車主的出行提供了最堅實的保障，實現了“專業救援，貼身服務”的“安心”承諾。

    在現場，顧客參加了銷售店的“24小時救援”模擬情景演示。演示中，銷售店真實地再現了廣汽豐田及時、迅速地為車主解決故障的各種安心服務。車主王先生對此更是感同身受。王先生向記者介紹，有一次已經是晚上10點多，車子輪胎被地上的釘子扎破了，在前不著村后不著店的國道上，不知道該如何是好。情急之下，王先生抱著試一試的想法，打電話給廣汽豐田銷售店，銷售店的工作人員非常有耐心，在電話里詳細地了解了事故的原因、現狀及車輛的具體位置以后，迅速組織專業人員去給王先生處理，從打電話給銷售店，到維修人員趕到現場前后不到30分鐘，廣汽豐田及時、快捷的服務給王先生留下了很深的印象。

    24小時救援

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    除了“24小時救援”的全天候緊急援助服務外，“汽車養護學堂”也是廣汽豐田銷售店最為重視的“安心”服務項目之一。早在第一款車型凱美瑞上市之前，廣汽豐田就進行了相關調查，發現當前中國的部分駕駛者(包括乘員)，缺乏必要的正確、安全用車知識。對此，廣汽TOYOTA渠道自成立以來，銷售店即定期舉辦“汽車養護學堂”活動，通過課堂講解、實車演示、顧客實操、現場答疑等環節，向顧客傳遞車輛使用及養護知識，使顧客能正確、安全地使用車輛，同時讓顧客更好地享受駕駛樂趣。另外，考慮到部分顧客可能因時間關系無法到銷售店參加活動，廣汽豐田銷售店還特別設置了短信汽車養護學堂的形式，將適合車主需求的用車知識，編成短信及時地傳遞給顧客。據統計，截至2010年9月，廣汽豐田銷售店累計開展超過7000次的汽車養護學堂，全國約有15萬顧客參加了活動，受到了眾多顧客的好評。

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    此外，活動現場還演示了常規5千公里保養作業。演示中，作業人員在10分鐘內，檢查完成102個常規保養項目，讓在場的觀眾“零距離”地感受技師們的專業技術和高效的作業品質。

    在整個活動中，顧客們對車間參觀和活動各個環節，都表現出極高的關注和熱情。車主陳先生表示，他最滿意的是銷售店中“家一樣感覺”的客戶休息室。“我們可以悠閑地坐在客戶休息區的沙發上，閱讀各種新聞、雜志，觀看各類精彩影視節目，并且還可以透過眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務，讓人感到非常安心。”購車僅僅半年的陳先生，已經充分感受到廣汽豐田所強調的“尊貴、貼心”的服務理念。

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    據了解，今年是廣汽豐田渠道的品牌確立年。為了更好地滿足消費者對汽車服務的更高需求，實現“服務品牌NO.1”，廣汽豐田繼發布了“心悅服務”品牌之后，積極推出了夏季服務雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關懷活動四大心悅行動，進一步強化了廣汽豐田“尊貴、貼心”的渠道理念。廣汽豐田執行副總經理馮興亞指出：“‘心悅服務’品牌，顧名思義，即發自內心的滿意和愉悅，是廣汽豐田秉承‘顧客第一’的宗旨，面向所有車主做出的服務承諾。這不是一句簡單的口號，而是需要切實可行的具體操作和恒久的堅持力。”“售后車間開放日”活動作為其中一項核心內容，廣汽豐田定期邀請車主親身體驗和監督廣汽豐田的服務品質，加深交流，通過不斷優化服務流程和服務細節，推動廣汽豐田的售后服務再上一個新臺階。（21CN）