前臺(tái)業(yè)務(wù)接待規(guī)范
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2013-10-22
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前臺(tái)業(yè)務(wù)接待規(guī)范 每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對(duì)自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。 下班前關(guān)門、關(guān)窗、斷電，最后離開(kāi)工作崗位。 客戶檔案 記錄對(duì)客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計(jì)算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時(shí)該來(lái)定期保養(yǎng)。 服務(wù)預(yù)約 1．當(dāng)客戶車輛進(jìn)行故障診斷（或報(bào)修）以后，由于車主的原因需請(qǐng)示匯報(bào)或出差等原因不能立即進(jìn)廠，應(yīng)進(jìn)行預(yù)約登記。 2．由于維修工作量飽滿（工作量超過(guò)工作能力的80%的），對(duì)于報(bào)修車，不能及時(shí)進(jìn)廠進(jìn)行維修的 應(yīng)由車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時(shí)間。 3．車主（客戶）電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報(bào)故障現(xiàn)象，回答預(yù)約所需工時(shí)，決定大概完成時(shí)間。 進(jìn)廠接待 當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時(shí)，在剛開(kāi)始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種接待，往往決定了未來(lái)客戶與修理廠的關(guān)系。在接待客戶時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1）禮貌友善，顯出關(guān)切之情； 2）用專業(yè)技術(shù)方面語(yǔ)言交談； 3）科學(xué)的檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在； 4）報(bào)出合理的服務(wù)收費(fèi)； 5）承諾有把握的交車時(shí)間； 6）進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。 接待人員應(yīng)與車主（客戶）建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報(bào)修以外的其它要求，也應(yīng)盡量滿足。對(duì)車主漏報(bào)的項(xiàng)目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗(yàn)的情況及時(shí)提出建議，這樣既可保證修車質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。 和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品等，并按維修合同所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)齊全，雙方共同簽字生效。 和客戶一起在技術(shù)部的配合下對(duì)送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項(xiàng)目或維修故障。 初步確定維修周期及維修費(fèi)用。 維修估價(jià) 維修估價(jià)包括工時(shí)估價(jià)和零配件估價(jià)。 工時(shí)估價(jià)：應(yīng)按照規(guī)定的不同車型、不同的維修項(xiàng)目的統(tǒng)一工價(jià)。 零配件估價(jià)：接待人員應(yīng)按零配件的銷售價(jià)格估價(jià)，特殊訂貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。 填寫(xiě)工作單 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將上述接待資料，如實(shí)填寫(xiě)到工作單上并錄入到電腦中。 承諾交車時(shí)間 接車時(shí)，接待人員應(yīng)告知顧客交車時(shí)間。如能按期交車應(yīng)及時(shí)通知，這可以增加顧客的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。 隨時(shí)和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費(fèi)用情況。 追加項(xiàng)目的處理 工作單上沒(méi)有的項(xiàng)目，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目必須追加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主的同意后，方能施工增加費(fèi)用，并同時(shí)要追加工作單，或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。 在車多接待工作忙，接待人員不夠時(shí)，為了不使顧客等待，接待主管或班長(zhǎng)，其它管理人員應(yīng)主動(dòng)前來(lái)協(xié)助。 交車前的檢查 確保車輛內(nèi)外清潔。 檢查交車時(shí)間、費(fèi)用，實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工作單上項(xiàng)目相符。 切忌沒(méi)有得到顧客授權(quán)前，勿作任何額外修理工作。 油、水及所有安全項(xiàng)目均作過(guò)檢查。 確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目確實(shí)作過(guò)。 檢查維修過(guò)的地方，沒(méi)有損壞及弄污。 路試 路試期間應(yīng)作下列檢查： 起動(dòng)馬達(dá)運(yùn)作順暢。 燈光情況是否正常。 對(duì)車間維修完畢的車輛進(jìn)行檢查，包括故障修復(fù)情況和對(duì)照維修合同進(jìn)行車輛內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和車間聯(lián)系。 經(jīng)檢查無(wú)誤后，嚴(yán)格遵照“業(yè)務(wù)部結(jié)帳要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。 在客戶認(rèn)可后，根據(jù)計(jì)算機(jī)內(nèi)資料準(zhǔn)備結(jié)算單，并告訴客戶材料和工時(shí)的費(fèi)用情況。 根據(jù)客戶最后要求及中心財(cái)務(wù)規(guī)定，并對(duì)領(lǐng)料單、工時(shí)進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后打印出維修材料、工時(shí)清單（共四聯(lián)），最后結(jié)清車款。 結(jié)帳時(shí)做到明碼實(shí)價(jià)，謝絕打折，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，業(yè)務(wù)可以做一些免費(fèi)小修，調(diào)整，檢查服務(wù)。 開(kāi)具出門條，并可根據(jù)情況贈(zèng)送紀(jì)念品，送客戶離開(kāi)中心。 整理結(jié)帳后的資料、清單，留檔保存，并將工時(shí)數(shù)計(jì)入主修人帳戶，月末一并結(jié)算。 在開(kāi)業(yè)、周年之慶或逢節(jié)、假日及每隔一段時(shí)間應(yīng)開(kāi)展免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。利用本中心的儀器設(shè)備優(yōu)勢(shì)對(duì)外門診，提高企業(yè)的知名度，做好免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，是業(yè)務(wù)接待的一項(xiàng)十分重要的工作。 |
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